Gartner: Customer Relationship Management Software Market Grew 12% in 2015

Worldwide customer relationship management (CRM) software totaled $26.3 billion in 2015, up 12.3 percent from $23.4 billion in 2014, according to Gartner, Inc.

“The merger and acquisition activity that began flowing through the market in 2009 continued in 2015, with more than 30 notable acquisitions, Julian Poulter, research director at Gartner. “This has resulted in increased competition at the top end of the CRM market, with the continued focus of global vendors’ sales forces driving good growth worldwide in all CRM subsegments but only for cloud or software as a service (SaaS) applications.”

Overall, the top five CRM software vendors accounted for more than 45 percent of the total market in 2015 (see Table 1). The top five vendors had very little change in ranking compared with 2014, although Adobe jumped into the fifth position, displacing IBM, as it continues to lead the CRM marketing segment with a focus on marketing agencies and the chief marketing officer (CMO).

Table 1
CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2015 (Millions of Dollars)

Company	2015 Revenue	2015 Market Share (%)	2014 Revenue	2014 Market Share (%)
Salesforce	5,170.9	19.7	4,268.5	18.2
SAP	2,684.4	10.2	2,669.0	13.0
Oracle	2,046.5	7.8	2,119.0	9.1
Microsoft	1,141.5	4.3	951.1	4.1
Adobe	936.8	3.6	738.1	3.2
Others	14,307.7	54.4	12,658.3	55.4
Total	26,287.8	100.0	23,404.0	100.0

Source: Gartner (May 2016)

“CRM growth is driven by cloud service revenue, which, in the application space, uses SaaS as the major delivery model,” said Mr. Poulter. “SaaS revenue grew 27 percent year over year, which is more than double overall CRM market growth in 2015. On-premises new license revenue declined 1 percent for the same period.”

Salesforce continued to dominate the CRM market in 2015, with 19.7 percent of the market. Salesforce leads in revenue in the sales and customer service and support (CSS) segments of CRM, and it is now third in revenue in the marketing segment, where it is the fastest-growing segment among the top five.

Spending in North America continued in double digits as this market continued to generate the bulk of revenue (55.7 percent) in the overall CRM market. However, U.S. dollar figures were significantly impacted by currency swings in 2015, especially for those vendors with significant revenue from non-North American markets. Currency impacts typically show that overall EMEA results were down for companies with substantial EMEA revenue when reported in U.S. dollars. Companies that report in euros, such as SAP, show lower CRM growth at 0.6 percent in current U.S. dollars, but in constant currency, they show 12.8 percent growth.

Once again, emerging Asia/Pacific grew the fastest, with growth of 21.9 percent in 2015, closely followed by greater China with 18.4 percent growth. Middle East and North Africa and mature Asia/Pacific both achieved double-digit growth at 10.7 and 10.2 percent, respectively.

Detailed analysis is available in the report “Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2015.”

Gartner: CRM software hoogste prioriteit voor IT bestedingen in 2013-2014

Customer relationship management software zal dit en volgend jaar over de hele wereld de hoogste prioriteit hebben voor extra uitgaven met betrekking tot enterprise applicaties, volgens een onlangs vrijgegeven rapport van onderzoeksbureau Gartner.

De categorie enterprise resource planning (ERP) neemt de tweede plek in voor de office suites op de derde plaats, volgens Gartner.

Organisaties zijn het meest geïnteresseerd in het verhogen van de uitgaven voor CRM-software, omdat ze nu gericht zijn op ‘klantbehoud / tevredenheid en op het aantrekken van nieuwe klanten,’ stelt Gartner. ‘Mobiele en social technologie zijn met name verantwoordelijk voor de grote stijging in CRM-uitgaven. Dit komt door de grote toename van gebruik van mobiele apparaten en apps waarbij veranderingen zelfs sneller plaatsvinden dan binnen sociale netwerken.”

Salesforce.com, binnen de industrie de grootste, onafhankelijke CRM-leverancier, is onlangs begonnen met het aanpassen van haar marktbenadering door haar marketing aanpak rond het thema “customer companies” te positioneren. Ze introduceren nieuwe technologieën bedoeld om haar klanten te helpen bij het ontwikkelen van een meer betekenisvolle en voortdurende relatie met hun klanten, in plaats van alleen lopende verkoop te volgen en marketing campagnes uit te voeren.

Zo’n 60 procent van de Noord-Amerikaanse respondenten zei dat ze de uitgaven aan cloud-diensten en SaaS (software as a service) in de komende jaren flink verhogen, terwijl andere regio’s de voorkeur geven aan single-tenant hosting.

Gartner heeft 1.523 mensen ondervraagd in 13 landen, waaronder Australië, Brazilië, China, Colombia, Duitsland, India, Indonesië, Mexico, Rusland, Singapore, Zuid-Korea, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Organisaties hadden ten minste 500 werknemers en besloeg een breed scala van industrieën , met uitzondering van overheidsinstellingen.

Het volledig rapport is te vinden op http://www.gartner.com/DisplayDocument?ref=clientFriendlyUrl&id=2326415

Gartner: bi en analytics één van de snelst groeiende softwaremarkten

De markt voor business intelligence (bi) en analytics blijft volgens onderzoeksbureau Gartner de komende jaren één van de snelst groeiende softwaremarkten. Veel grote bedrijven hebben beschrijvende analyses inmiddels afgerond en willen nu stappen zetten richting het uitvoeren van diagnostische, voorspellende en voorschrijvende analyses. Gartner benoemt tien leiders in de markt; Microsoft, IBM, QlikTech, Oracle, Tableau Software, SAS, MicroStrategy, Tibco Spotfire, Information Builders en SAP.

De business intelligence (bi) en analytics markt staat al jaren bovenaan de prioriteitenlijst van chief information officers (cio’s), maar toch zijn er nog veel onvervulde taken. Zo heeft elk bedrijf verschillende afdelingen, zoals human resource (hr), marketing en social, die nog geen start hebben gemaakt met bi en analytics. Dit blijkt het uit Magic Quadrant for Business Intelligence and Analytics Platforms van onderzoeksbureau Gartner.

De meeste grote bedrijven hebben de beschrijvende analyses voor bijvoorbeeld financiën en sales afgerond, maar Gartner verwacht nog veel groei op het gebied van diagnostische, voorspellende en voorschrijvende analyses. Veel middelgrote bedrijven moeten nog starten met bi en analytics. De markt blijft volgens Gartner daardoor één van de snelst groeiende softwaremarkten. Het jaarlijkse groeipercentage voor de bi-en analytics ruimte bedraagt naar verwachting tot en met 2016 7 procent.

Softwareleveranciers in de markt willen tegemoet komen aan deze organisaties die proberen een volwassenheidsslag te maken door de focus op beschrijvende analyses te verleggen naar diagnostische analyses. Ook reageerden veel softwareleverancier op een volgens Gartner belangrijk thema in 2012; data discovery als hoofdstroom voor de bi en analytics architectuur. Zo verbeterde MicoStrategy zijn oplossing Visual Insight, kwam SAP met Visual Intelligence en heeft Microsoft PowerPivot versterkt met Power View.

De spelers in de markt
De softwareleveranciers Microsoft, IBM, QlikTech, Oracle, Tableau Software, SAS, Microstrategy, Tibco Spotfire, Information Builders en SAP zijn door Gartner als leider benoemd in het kwadrant voor bi en analytics. Een groot deel van deze leiders focust op data discovery en hierdoor versnelt de trend op het gebied van decentralisatie en gebruiker-empowerment van bi en analytics. Ook zorgt deze focus ervoor dat organisaties het vermogen kunnen ontwikkelen om diagnostische analyses uit te voeren.

Uitdagers in de markt zijn de partijen LogiXML en Birst. Gartner benoemde de softwareleveranciers Prognoz, Bitam, Board International, Actuate, Salient Management Company, Panorama Software, Alteryx, Jaspersoft, Pentaho, Targit, arcplan en GoodData tot nichespelers van de markt. Er zijn in dit kwadrant geen visionaire partijen benoemd.