Klanten kunnen lastig te bedienen zijn, zelfs in goede tijden. Voeg daaraan de kracht van blogs en sociale netwerken toe en klachten van klanten kunnen veranderen in een complete nachtmerrie voor uw organisatie. Dat is waar customer relationship management (CRM) van pas komt. Tot nu toe echter heeft de toepassing ervan zich grotendeels beperkt tot de computers, laptops etc.
Dat is allemaal aan het veranderen, en wel snel.
Volgens tech onderzoeksbureau Gartner, zult u in staat om van meer dan 1 200 mobiele CRM-applicaties kiezen in 2014, een stijging van meer dan 200 ten opzichte van 2012. Meer dan 50 procent van de totale CRM-software omzet voor bepaalde soorten toepassingen zal worden geleverd als software as a service (SaaS) tijdens 2016.
Tegen 2014 zal het aantal mobiele CRM applicaties zijn gegroeid met 500%
Om een succesvolle mobiele CRM-applicatie te ontwikkelen moeten mensen zich richten op vier gebieden:
- De vraag: wat wil de klant en wat zijn de behoeften van het bedrijfsleven;
- Levering: welk personeel en bijbehorende vaardigheden zijn nodig om externe partners te beheren;
- Control: wie is de eigenaar en beheerder van de strategie;
- Risico’s: wat zou invloed kunnen hebben op de strategie en welke andere factoren zijn van invloed?
“Veel organisaties willen hun klantenservice uitbreiden naar het mobiele platform markt. Echter, de realiteit is dat niet alle goede toepassingen een goede mobiele applicatie maken “, zegt Johan Jacobs, research director bij Gartner.
Mensen bouwen CRM-applicaties zullen worden gedwongen om te beslissen welke types van mobiele CRM te ondersteunen, alsmede de beoordeling van hun functionaliteit als geschikt om te worden opgesplitst in hapklare brokken en aangenomen als apps. De verschuiving naar apps zal leiden tot een concurrentievoordeel voor sommige CRM-leveranciers, maar ze zullen moeten beslissen of apps gratis, in betaalde versies of van beide.
In het kort, indien er een snelle stijging van de vraag naar CRM applicaties, zal er een tekort aan ontwikkelvaardigheden. “IT-managers moeten wegen de voordelen van toegankelijkheid met usability – de keuze is afhankelijk van het bedrijfsbeleid voor smartphones en tablets. Trouwens, ze eerst moeten richten op het verkrijgen van de prestaties recht, want het is van cruciaal belang voor de gebruikers en ervoor te zorgen dat de pagina ontwerp en de inhoud niet te druk met rijke media die een lange tijd om te laden duurt “, aldus Jacobs.
Tijdens 2016, zal meer dan 50% van het totale CRM-software inkomsten worden geleverd als SaaS
In 2012 werd bijna 39% van de CRM-software markt inkomsten die door SaaS. Gartner denkt dat zal tot 42% te verhogen tegen het einde van 2013. Tijdens 2016, zal dat aantal passeert de grens van 50%.
De wereldwijde CRM-software markt prognose, die zowel SaaS en op locatie omvat, is op tempo tot 9,7% groeien in 2013, terwijl de SaaS-CRM geleverd zal bijna 18% stijgen in dezelfde periode.
Afhankelijk van het type CRM toepassing is er een grote variatie in de verhouding, dat via SaaS. Het varieert van minder dan vijf procent voor sommige soorten CRM applicatie tot meer dan 98% voor anderen.
remcojansen | SAP CRM & SAP Marketing Cloud blog 