Social CRM markt zal in 2018 groeien tot ruim 9 miljard dollar

Social Customer Relationship Management (CRM) market is expected to grow at a compound annual growth rate (CAGR) of 36.5% to $9.08 billion in 2018, according to a report from RnR Market Research.

According to the report, the market is anticipated to reach $1.91bn in 2013, driven by the increasing focus on customer engagement, emerging SMEs, social platforms and the recognition of sharing ideas on a real time basis. The growth is also driven by companies introducing new applications for social monitoring, social listening, social middleware, social management and social measurement to offer better customer experience to the customers.
In 2013, North America is expected to be the biggest market, while the Asia-Pacific (APAC) region is expected to record increased market traction in the coming years. The report revealed that the Social CRM will become faster and reachable with new advancement, while more information on business analytics will be brought in.

According to the report, enterprises are adopting social CRM as an additional channel in the overall CRM software applications that is a social layer on top of traditional CRM software application.

The social CRM application offers advantages including increased transparency, better communication of business ideas and information, flexibility and performance and focuses on capturing the customers need as well as creating value for them in a transparent business environment.

Blog || CRM en Big Data: een succesvolle combinatie?

CRM wordt binnen de meeste organisaties voornamelijk gebruikt voor beheren van klantgegevens, het ondersteunen van het verkoop- en serviceproces en het identificeren van leads en opportunity’s via marketing campagnes. Dit terwijl het ‘traditionele’  CRM de laatste jaren heeft kunnen profiteren van een aantal nieuwe technologieën die zijn geïntroduceerd:

Dit terwijl het ‘traditionele’ CRM de laatste jaren heeft kunnen profiteren van een aantal nieuwe technologieën die zijn geïntroduceerd:

1. Social media: marketing en customer service is veranderd en webcare is inmiddels in veel organisaties verankerd.

2. Mobile: mobiele apparaten en applicaties hebben CRM toegankelijker gemaakt en verschillende nieuwe verkoop- en marketing kanalen gecreëerd.

3. Software as a Service (SaaS): cloud oplossingen hebben er voor gezorgd dat CRM goedkoper is geworden.

Big Data

Big Data is de volgende grote verandering waarvan geprofiteerd kan worden en die effect heeft op de manier waarop organisaties met klanten omgaan. Dit gaat ook de manier waarop we CRM inzetten veranderen.

Wat is Big Data? Er zijn verschillende definities beschikbaar en ze zijn niet eenduidig, maar onderstaande definitie uit het boek “Big Data: A Revolution That Will Transform How We Live, Work, and Think” van Viktor Mayer-Schonberger en Kenneth Niel Cukier sluit goed aan op de toepassing binnen CRM:

‘The ability of society to harness information in novel ways to produce useful insights or goods and services of significant value’ (pagina 2). En verderop: ‘At its core, big data is about predictions. It’s about applying math to huge quantities of data in order to infer probabilities’ (pagina 11 and 12).

Big Data gaat dus over het vermogen om informatie op nieuwe manieren in te zetten voor het verkrijgen van nuttige inzichten én over het voorspellen: wiskundige logica toepassen op grote hoeveelheden data om waarschijnlijkheden af te leiden.

Is Big Data dan alleen maar een technologische innovatie? Nee, zeker niet. Om het maximale voordeel te behalen uit Big Data moet uw organisatie zich ook aanpassen door haar processen te herdefiniëren om zo de analyse mogelijkheden en de besluiten die daaruit volgen te kunnen ondersteunen. Ook data kwaliteit met daarbij behorende visie, procedures en rollen wordt nóg belangrijker.

Toepassing

Hoe kunt u profiteren van Big Data en het inzetten om uw klantinzichten te verbeteren en uw bedrijf beter te laten presteren? Door alle gestructureerde, reeds vastgelegde data in CRM en ongestructureerde data (social media, audio, video, foto’s) die op ons af komt uit kanalen als Twitter en Youtube te structureren en te gebruiken ter analyse: ook wel Big Data Analytics genoemd.

Het aantal krachtige tools dat beschikbaar is en op de juiste manier logica toepast en correlaties legt tussen grote sets van data, neemt toe. Binnen afzienbare tijd zullen er nog meer toegankelijk zijn voor de verwerking en analyse van deze data (ook via de cloud).

Welke (nieuwe) CRM inzichten biedt Big Data Analytics?

Denk bijvoorbeeld aan:

• het voorspellen van het koopgedrag van uw klanten (patronen en trends eerder herkennen);
• betere besluitvorming over te voeren strategie door nieuwe inzichten en (online) evaluaties van klantervaringen;
• continue verfijnen van uw klantgerichte bedrijfsprocessen doordat alle informatie over het resultaat van sales of marketing acties direct beschikbaar is;
• tijdiger signaleren van prospects via verschillende interne en externe kanalen;
• het verbeteren van de conversieratio door uw klanten beter te adviseren bij hun aankoop;
• inzichtelijk maken van uw meest waardevolle klanten (ambassadeurs) om deze een voorkeursbehandeling te geven met als doel het verhogen van de lifetime customer value. Uw minst waardevolle klanten gaat u via marketing campagnes opnieuw benaderen.
• het verbeteren van uw klantenservice door het monitoren van meningen van klanten over uw product of dienst; zowel feedback via interne kanalen als extern via social media en forums.

Nu denkt u, dit zijn inzichten die ik momenteel –met een beetje moeite- ook uit mijn (CRM) systeem kan halen. Dit klopt tot op zekere hoogte. Echter, het verschil is dat met de toepassing van Big Data Analytics een veel grotere hoeveelheid data –inclusief nooit eerder gebruikte ongestructureerde data- kan worden geanalyseerd. Dit leidt tot verbeterde, diepgaandere en meer accurate voorspellingen en inzichten waardoor competitief voordeel kan worden behaald.

Keerzijde

Zijn er dan alleen maar voordelen te behalen met het inzetten van Big Data? Natuurlijk niet, er zit ook een keerzijde aan de beschikbaarheid van al deze informatie: denk o.a. aan privacy gevoeligheid, het risico van correlatie versus causatie en het analyseren van irrelevante ongestructureerde data.

In mijn volgende artikel zal ik verder ingaan op de gevaren, risico’s en uitdagingen bij het inzetten van Big Data technologie binnen CRM.

Lees mijn artikel ook op Computable.nl: http://www.computable.nl/artikel/opinie/crm/4756445/2333360/crm-en-big-data-vormen-succesvolle-combinatie.html#ixzz2XnM8NJkn