Onderzoek: 40 procent consumenten zegt dat sociale media klantenservice verbeteren

Veertig procent van de consumenten wereldwijd vindt dat sociale media klantenservice van bedrijven kunnen verbeteren. Dit blijkt uit een infographic van softwareleverancier Oracle, waarin de partij verschillende onderzoekscijfers heeft gezet om te kunnen bepalen of social crm meer is dan alleen een buzzwoord. Volgens de partij betekent social crm dat de klant geïntegreerd is in de planningmix en terugkoppeling, zodat klanten hun ervaring met het bedrijf kunnen delen.

Volgens softwareleverancier Oracle is social customer relationship management (social crm) een buzzwoord geworden. De leverancier heeft een infographic gemaakt waaruit moet blijken of cijfers de term ondersteunen, of dat social crm een rage is. Zo staat in de infographic dat uit cijfers van onderzoeksbureau Gartner blijkt dat crm het achtste belangrijkste aandachtspunt is voor chief information officers (cio’s). De geschatte waarde van de crm-industrie ligt tussen de twaalf en achttien miljard dollar.

De softwareleverancier schijft in de infographic dat social crm inhoudt dat klanten in de planningmix en de terugkoppeling worden geïntegreerd, zodat zij wat te zeggen hebben over hun ervaring met het bedrijf. Externe sociale kanalen als Twitter, Facebook en online customer communities, moeten geïntegreerd zijn in traditionele kanalen zoals e-mail, sms, telefoon en face-to-face.

In de infographic noemt de softwareleverancier ook dat 88 procent van de chief executive officers (ceo’s) dichterbij de klant komen zien als meest noodzakelijke businessdoel. Veertig procent van de consumenten vindt dat sociale media klantenservice verbeteren. Daarnaast heeft 36 procent van de consumenten weleens contact gehad met een bedrijf via sociale media.

Waarom organisaties moeten focussen op social crm is volgens Oracle omdat het percentage klanten dat ‘een persoon als ik’ als hun meest betrouwbare informatiebron noemt, nog steeds stijgt. In 2012 noemde 65 procent van de consumenten een persoon als henzelf als de meest betrouwbare infobron, in 2004 was dit nog 51 procent.

Bekijk de infographic hieronder:

Gartner: CRM software hoogste prioriteit voor IT bestedingen in 2013-2014

Customer relationship management software zal dit en volgend jaar over de hele wereld de hoogste prioriteit hebben voor extra uitgaven met betrekking tot enterprise applicaties, volgens een onlangs vrijgegeven rapport van onderzoeksbureau Gartner.

De categorie enterprise resource planning (ERP) neemt de tweede plek in voor de office suites op de derde plaats, volgens Gartner.

Organisaties zijn het meest geïnteresseerd in het verhogen van de uitgaven voor CRM-software, omdat ze nu gericht zijn op ‘klantbehoud / tevredenheid en op het aantrekken van nieuwe klanten,’ stelt Gartner. ‘Mobiele en social technologie zijn met name verantwoordelijk voor de grote stijging in CRM-uitgaven. Dit komt door de grote toename van gebruik van mobiele apparaten en apps waarbij veranderingen zelfs sneller plaatsvinden dan binnen sociale netwerken.”

Salesforce.com, binnen de industrie de grootste, onafhankelijke CRM-leverancier, is onlangs begonnen met het aanpassen van haar marktbenadering door haar marketing aanpak rond het thema “customer companies” te positioneren. Ze introduceren nieuwe technologieën bedoeld om haar klanten te helpen bij het ontwikkelen van een meer betekenisvolle en voortdurende relatie met hun klanten, in plaats van alleen lopende verkoop te volgen en marketing campagnes uit te voeren.

Zo’n 60 procent van de Noord-Amerikaanse respondenten zei dat ze de uitgaven aan cloud-diensten en SaaS (software as a service) in de komende jaren flink verhogen, terwijl andere regio’s de voorkeur geven aan single-tenant hosting.

Gartner heeft 1.523 mensen ondervraagd in 13 landen, waaronder Australië, Brazilië, China, Colombia, Duitsland, India, Indonesië, Mexico, Rusland, Singapore, Zuid-Korea, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Organisaties hadden ten minste 500 werknemers en besloeg een breed scala van industrieën , met uitzondering van overheidsinstellingen.

Het volledig rapport is te vinden op http://www.gartner.com/DisplayDocument?ref=clientFriendlyUrl&id=2326415

Gartner: bi en analytics één van de snelst groeiende softwaremarkten

De markt voor business intelligence (bi) en analytics blijft volgens onderzoeksbureau Gartner de komende jaren één van de snelst groeiende softwaremarkten. Veel grote bedrijven hebben beschrijvende analyses inmiddels afgerond en willen nu stappen zetten richting het uitvoeren van diagnostische, voorspellende en voorschrijvende analyses. Gartner benoemt tien leiders in de markt; Microsoft, IBM, QlikTech, Oracle, Tableau Software, SAS, MicroStrategy, Tibco Spotfire, Information Builders en SAP.

De business intelligence (bi) en analytics markt staat al jaren bovenaan de prioriteitenlijst van chief information officers (cio’s), maar toch zijn er nog veel onvervulde taken. Zo heeft elk bedrijf verschillende afdelingen, zoals human resource (hr), marketing en social, die nog geen start hebben gemaakt met bi en analytics. Dit blijkt het uit Magic Quadrant for Business Intelligence and Analytics Platforms van onderzoeksbureau Gartner.

De meeste grote bedrijven hebben de beschrijvende analyses voor bijvoorbeeld financiën en sales afgerond, maar Gartner verwacht nog veel groei op het gebied van diagnostische, voorspellende en voorschrijvende analyses. Veel middelgrote bedrijven moeten nog starten met bi en analytics. De markt blijft volgens Gartner daardoor één van de snelst groeiende softwaremarkten. Het jaarlijkse groeipercentage voor de bi-en analytics ruimte bedraagt naar verwachting tot en met 2016 7 procent.

Softwareleveranciers in de markt willen tegemoet komen aan deze organisaties die proberen een volwassenheidsslag te maken door de focus op beschrijvende analyses te verleggen naar diagnostische analyses. Ook reageerden veel softwareleverancier op een volgens Gartner belangrijk thema in 2012; data discovery als hoofdstroom voor de bi en analytics architectuur. Zo verbeterde MicoStrategy zijn oplossing Visual Insight, kwam SAP met Visual Intelligence en heeft Microsoft PowerPivot versterkt met Power View.

De spelers in de markt
De softwareleveranciers Microsoft, IBM, QlikTech, Oracle, Tableau Software, SAS, Microstrategy, Tibco Spotfire, Information Builders en SAP zijn door Gartner als leider benoemd in het kwadrant voor bi en analytics. Een groot deel van deze leiders focust op data discovery en hierdoor versnelt de trend op het gebied van decentralisatie en gebruiker-empowerment van bi en analytics. Ook zorgt deze focus ervoor dat organisaties het vermogen kunnen ontwikkelen om diagnostische analyses uit te voeren.

Uitdagers in de markt zijn de partijen LogiXML en Birst. Gartner benoemde de softwareleveranciers Prognoz, Bitam, Board International, Actuate, Salient Management Company, Panorama Software, Alteryx, Jaspersoft, Pentaho, Targit, arcplan en GoodData tot nichespelers van de markt. Er zijn in dit kwadrant geen visionaire partijen benoemd.

SAP in top drie van meest populaire CRM software

De customer relationship management (crm) softwareoplossing van softwareleverancier Salesforce.com is op dit moment het meest populair. Dat stelt Capterra, adviesbureau op het gebied van softwareselectie, in een infographic. Het bureau heeft crm-softwareoplossingen beoordeeld aan de hand van klanten, actieve gebruikers en aanwezigheid op sociale media. Waar salesforce.com de meeste klanten heeft, heeft SAP volgens Capterra de meeste gebruikers.

De top drie customer relationship management (crm) oplossingen in de markt worden ontwikkeld door de softwareleveranciers Salesforce.com, Sage en SAP. Dat blijkt uit een infographic van Capterra, een adviesbureau op het gebied van softwareselectie. De verschillende softwareoplossingen zijn door het bureau beoordeeld op het aantal klanten, actieve gebruikers en de aanwezigheid op sociale media.

Als er puur wordt gekeken naar het aantal klanten, bestaat de top vijf crm-software uit salesforce.com, Sage, Apptivo, Microsoft Dynamics en Maximizer. Wanneer wordt gekeken naar totaal aantal actieve gebruikers, benoemt het adviesbureau SAP, Zoho, Oracle, Sage en Microsoft Dynamics tot de top vijf.

Op het sociale netwerk Twitter is salesforce.com de partij met de meeste volgers. Op plek twee en drie staan 37signals Highrise en Infusionsoft. Ook op Facebook heeft salesforce.com de meeste likes. Op plek twee en drie staan Zoho en Microsoft Dynamics. Op LinkedIn staat Oracle bovenaan en staan SAP en salesforce.com op plek twee en drie.

Bekijk de infographic hieronder: